Emerson Alecrim

Não é porque nasci e moro aqui, mas considero São Paulo uma cidade incrível! Uma das coisas que me fascina é o seu sistema de transporte público, especialmente no que se refere ao Metrô e à CPTM.

Não, eu não estou louco. Eu sei que, para uma cidade do porte de São Paulo, o transporte público está longe, mas muito longe mesmo do ideal. Mas, apesar dos pesares, acho importante reconhecer quando as coisas progridem, mesmo que lentamente. Acima de tudo, acho importante tentar compreender como as coisas funcionam para sabermos o que realmente deve ser melhorado, do contrário, permaneceremos sendo apenas uns meros “reclamões”.

Por pensar assim, entrei em contato com a Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM), que responde pelo transporte sobre trilhos junto com o Metrô, com a diferença de que este último contempla apenas a cidade de São Paulo – a CPTM atende municípios próximos também. A visita aconteceu no dia 30 de junho de 2011.

A CPTM, ao contrário do Metrô, até hoje não é muito bem vista pelos paulistas, embora essa situação esteja mudando. Essa percepção negativa se deve, tal como trataram de explicar na visita, a vários fatores históricos.

Para a começar, a maior parte dos trechos operados pela CPTM não foi criado para o transporte de passageiros, mas sim de cargas. Foi necessário um longo período de adaptação para que essas linhas tivessem condições mínimas para transportar pessoas, uma necessidade que crescia conforme a região metropolitana de São Paulo ficava mais populosa, fenômeno que acontece até hoje, como todo mundo deve saber.

O problema é que esse processo não aconteceu, necessariamente, de maneira organizada. A CPTM mesmo só surgiu em 1992, mas, antes disso, o sistema estava dividido em empresas como FEPASA e CTBU, controladas por administrações diferentes. A consequência é que, por um longo tempo, o que se via nos trilhos eram trens velhos que atrasavam, que ofereciam pouca segurança e que circulavam inclusive com portas abertas. Em resumo, as pessoas só usavam trens quando não tinham outra opção.

A coisa começou a melhorar, especialmente nos últimos dez anos. Atualmente, a CPTM está recebendo trens novos e reformando composições antigas. Além disso, também está cuidando melhor das vias, reconstruindo estações, reforçando a segurança e modernizando os sistemas de sinalização, que controlam o tráfego de trens.

O problema é que todos esses processos demoram. Demoram porque não é possível obter verba de uma hora para outra e, principalmente, porque as mudanças ocorrem com o sistema em funcionamento, já que não se pode paralisar as operações para fazer as mudanças.

Hoje, o principal problema para o usuário é a lotação. Se antigamente os trens ficavam cheios somente nos horários de pico, hoje ficam nesta condição quase o dia inteiro. Mas é bom “tirar o cavalinho da chuva” porque este é um aspecto que não tem previsão de melhoras. O mesmo vale para o Metrô e para os sistemas de ônibus.

A CPTM transporta, diariamente, 2,4 milhões de usuários nos dias de hoje. Cerca de 15 anos atrás, esse número não chegava nem à metade disso. Isso aconteceu porque à medida que seus serviços foram ficando mais confiáveis, mais pessoas passaram a optar pelos trens.

Uma das soluções para amenizar esse problema consiste em aumentar a quantidade de trens. Isso já está sendo feito, na verdade, mas a CPTM não consegue avançar muito neste aspecto por limitações técnicas: simplesmente colocar mais trens em circulação não resolve o problema, pois o excesso de composições pode congestionar as vias.

Por causa disso, a CPTM pretende instalar nas linhas novos sistemas de sinalização capazes de diminuir o intervalo entre trens, mas este é um processo complexo e caro, portanto, não podemos esperar nenhuma melhorar neste sentido no curto prazo. E, de qualquer forma, se o sistema melhorar, a tendência é a de que mais passageiros passem a utilizá-lo, então…

O aspecto mais importante de toda a visita, talvez, tenha sido a minha percepção de organização e empenho que há dentro da CPTM. Reconheço que não achei por lá funcionários tão orgulhosos do que fazem quanto os que vejo no Metrô, mas encontrei gente competente, que se esforça para fazer esse sistema complexo funcionar, desde o pessoal que trabalha no Centro de Controle Operacional, que comanda toda a operação, passando pelas equipes de manutenção e chegando aos maquinistas, que precisam ficar atentos constantemente para conduzir os trens dentro da programação prevista e, ao mesmo tempo, não descuidar da segurança dos usuários.

Antes de encerrar, algumas curiosidades sobre a CPTM que eu descobri na visita:

• Os trens da CPTM possuem um sistema apelidado de “homem morto”: trata-se de um pedal que o maquinista deve acionar toda vez que um sinal (sonoro ou visual) é ativado. Se não o fizer, o trem para. É uma forma de saber que está tudo bem com o maquinista;
• Caso o “homem morto” não esteja funcionando, um segurança viaja na cabine junto com o maquinista e aciona o freio de emergência caso aconteça algo com o condutor;
• Os trens mais antigos passam por rotinas de manutenção a cada semana. As composições mais novas são mais resistentes e passam por verificação a cada duas semanas, aproximadamente;
• O para-brisa frontal de um trem novo pode custar o preço de um carro popular. Infelizmente, não é raro encontrar trens com vidros quebrados por vandalismo;
• A CPTM possui seguranças à paisana circulando em trens e estações;
• De madrugada, quando os trens estão fora de operação, funcionários percorrem as vias a pé para verificar as condições dos trilhos;
• Recentemente, a CPTM adquiriu um simuladores de trens para treinar maquinistas;
• Atualmente, a CPTM possui 89 estações e cerca de 260 quilômetros de vias;
• Juntos, os trens realizam cerca de 2,5 mil viagens por dia;
• Varia conforme a série do trem, mas cada carro (vagão) possui mais de 65 toneladas. Daí é possível ter noção da complexidade existente para parar um trem;
• A velocidade dos trens varia conforme o trecho, mas o limite máximo atual é de 90 km/h.

Caso tenha dificuldades para ver o vídeo e as fotos postadas acima, eis os seus respectivos links:

• Fotos;
• Vídeo.

Ao som de Foo Fighters – Big Me.

Não é novidade para os meus amigos ou para quem me acompanha em alguma rede social que eu fiz um mochilão pela Bolívia e Peru entre dezembro de 2010 e janeiro de 2011. A minha ideia é a de ajustar o roteiro que fiz de acordo com as situações que passei e disponibilizar o arquivo para download. Mas, já que essa atividade vai demorar um pouco, decidi criar um vídeo que resume o mochilão em 10 minutos. Veja aí:

Também coloquei algumas centenas de fotos no meu Flickr:

www.flickr.com/photos/ealecrim/sets

E, para quem estiver interessado, não se preocupe: quando o roteiro ficar pronto, informarei o link aqui

Ao som de Cranberries – Close to you.

E de um atendimento precário

Na quinta-feira passada (05/05/2011), fiz compras no supermercado. Estranhei o fato de não ter recebido nenhum SMS do banco avisando do pagamento que eu acabara de efetuar com o cartão de débito. Julguei ser uma indisponibilidade temporária do sistema bancário e deixei pra lá. Mal sabia que este era um sinal de um problema muito maior que estava por vir.

Manhã do dia 09/05/2011

Eu recebo, diariamente, meu extrato bancário por e-mail. Ao conferí-lo na manhã desta segunda-feira (09/05/2011), constatei um saque de 250 reais realizado em um Caixa 24 Horas no mesmo dia em que fui ao supermercado. Fiquei tentando lembrar se havia feito algum saque naquela semana. Nenhum. Então entrei no internet banking para obter mais detalhes. Foi aí que eu descobri que, naquela mesma manhã, havia sido registrado também um saque de 1000 reais. O que era desconfiança virou certeza: eu estava sendo vítima de fraude bancária.

Imediatamente tentei ligar para o gerente da minha conta. Não consegui, o telefone só chamava. Então eu tive que ligar para a central de atendimento do banco, o Santander. Várias tentativas até o telefone chamar. Após aquele irritante ritual de “aperte x para isso, aperte y para aquilo”, finalmente consegui falar com alguém.

A primeira providência da pessoa que me atendeu foi a de cancelar o meu cartão e solicitar a emissão de um novo. Até aí, tudo bem. No entanto, quando questionei o antedente sobre os valores retirados da conta, este disse que, considerando o tempo de relacionamento que tenho com o banco, o total sacado seria depositado em minha conta no prazo de uma hora e que uma investigação que poderia durar quinze dias úteis seria aberta para verificar o que aconteceu.

Satisfeito, desliguei o telefone. No entanto, minutos depois, me dei conta de uma coisa: eu não havia deixado de receber SMS só do pagamento do supermercado; havia deixado de receber também mensagens dos saques! Então voltei a olhar a minha conta corrente pelo internet banking. Qual não foi a minha surpresa ao ver que o fraudador tinha alterado o meu número de celular para que eu não recebesse SMS do banco!

É claro que eu liguei novamente para o Santander. Mas a pessoa que me atendeu me transmitiu a impressão de que não sabia o que fazer. Eu esperava ao menos que a o número de telefone registrado na minha conta fosse passado para alguém da aréa de segurança ou algo parecido. Mas nada. O atendente parecia apenas seguir um roteiro pré-pronto, mas ao menos me deu uma informação útil: o número do meu telefone havia sido alterado no dia 29/04/2011. De fato, desde o início do mês que eu não recebia nenhum SMS. Como é que eu não havia notado isso antes?

Bom, perguntei então se não iam verificar a ligação que resultou na mudanças dos meus dados. O rapaz simplesmente respondeu: “você pode ligar na ouvidoria e pedir a gravação”. Eu?! Cabe a mim fazer o trabalho de investigação?

Delegacia

Desconfiado de que eu podia estar diante de um problema muito maior do que aparentava ser, corri para a delegacia. Chegando lá, fui atendido por um investigador que, de maneira grosseira, disse que eu deveria ir para a delegacia do bairro da agência onde tenho conta. INFORMAÇÃO ERRADA! Nenhuma delegacia pode te negar o registro de um boletim de ocorrência desse tipo de problema. Quando disse isso a ele, o investigador me pediu para aguardar a chegada do escrivão, que apareceu no local minutos depois.

Demorou quase 5 horas para eu ser atendido. Cinco! Mas eu tenho que reconhecer: é falha do governo, não dos policiais da delegacia, apesar do probleminha que eu tive ao chegar. Eu observei atentamente o trabalho deles e vi que todos estavam bastante empenhados. A demora era porque um boletim de ocorrência não é feito em 5 minutos e, além disso, havia muita gente ali: tinha tentativa de assassinato, um casal que tinha ido relatar a morte em casa do pai do marido, brigas de vizinhos, carros roubados, enfim.

Quando finalmente fui atendido, o escrivão ouviu atentamente a minha explicação. No final, ainda disse: “com base no que eu costumo ver por aqui [em sua profissão], isso parece ser coisa de funcionário do banco”. Concordei. Bastante atencioso, ainda me orientou a procurar o Procon e, depois, a Justiça, caso o banco se negasse a depositar os valores sacados em minha conta. Já sabia disso, mas ele demonstrou tanta disposição em ajudar que eu ouvi tudo atentamente.

Enquanto conversava com o escrivão, novamente precisei do banco. Eu tinha que fornecer o endereço da agência. Lembrava a rua, mas não o número, então nada mais óbvio do que ligar para lá, né? Pois bem, liguei para a agência novamente e ninguém atendeu. O telefone só chamava. Eu tive que ligar novamente para a central do banco, ficar pressionando x e y, apenas para que alguém pudesse me informar o endereço da agência, uma informação tão simples.

À noite

Cheguei em casa por volta das 20h00 e tratei de acessar novamente o internet banking para ver se o depósito prometido pelo banco havia sido efetuado. Não havia. É claro que eu liguei novamente para pedir explicações.

A atendente me passou informações completamente diferentes das que eu obtive na ligação feita pela manhã: o prazo para depósito era de 24 horas, o mesmo valendo para a investigação, pelo o que pude entender. Irritado, perguntei sobre o porquê da divergência. A atendente então começou a pedir para que eu esperasse. Eu fiquei esperando, esperando, até que acabei fazendo o que ela possivelmente queria: desliguei o telefone.

Mas eu liguei novamente. Tinha que, ao menos, tentar recadastrar o número do meu telefone celular. O atendente me disse que eu só poderia fazê-lo por telefone usando um número chamado “assinatura eletrônica” ou comparecendo à agência. Mas eu havia tentado utilizar a assinatura antes e não havia conseguido. Foi aí que eu descobri que a pessoa que alterou meu celular também modificou o número da tal assinatura eletrônica. Não me restava outra alternativa a não ser estar na agência na manhã seguinte.

Na agência, dia 10/05/2011

Às 10h e pouco da manhã eu já estava na agência 3293, em Santo Amaro, São Paulo. Me dirigi ao setor da gerência e fui atendido sem demora. Expliquei o motivo da minha presença à gerente que me atendeu. Ela então pediu licença e, instante depois, retornou. Olha só o que aconteceu: a gerente pediu para que eu ligasse para o SAC do Santander (sim, mesmo eu estando dentro do banco) e, em seguida, ao gerente da minha conta.

Neste ponto devo uma explicação: a minha conta foi criada na época em que eu trabalhava na Universidade Anhembi Morumbi. Portanto, embora a minha agência fosse aquela onde eu estava, o meu gerente trabalha em um posto dentro da universidade. Se eu soubesse disso, é claro que teria ido lá. Mas segui a orientação que me foi passada: vá à agência – e não ao posto – onde você tem conta.

Pois bem, não liguei para o SAC porque já o tinha feito no dia anterior. Tentei ligar então para o meu gerente. Nada feito. Na primeira tentativa, ocupado, na segunda, o telefone só chamava. Já irritado, voltei à gerente e pedi para que outra pessoa me atendesse. Nada feito. Mais irritado ainda, decidi ir até o posto. No entanto, assim que saí da agência, fiz uma nova tentativa: desta vez, o gerente da minha conta atendeu o telefone. Expliquei o que havia ocorrido. Ele me orientou a voltar à agência e pedir para que a gerente que havia me (des)atendido ligasse para ele, na minha frente.

Ok, foi isso que eu fiz. A gerente ligou para ele. Começaram então a discutir quem deveria me atender (sem tom de agressividade, é bom ressaltar). E eu só olhando, abismado com aquela falta de profissionalismo e, ao mesmo tempo, cada vez mais indignado por não encontrar ninguém que tivesse a boa vontade de resolver o meu problema.

Instantes depois, uma funcionária da mesa ao lado se dirigiu à gerente e explicou: “olha, a orientação que temos é a de que quando um cliente de PAB [posto] vier à agência, ele deve ser atendido aqui”. Aí a mulher explicou ao meu gerente a orientação que acabara de receber e, instantes depois, encerrou a conversa ao telefone. Assim que ela fez isso, simplesmente apontou para uma terceira mesa e disse: “fale com aquela moça ali”. Agora pergunto, querido leitor que se deu ao trabalho de ler até aqui: custava ela ter me mandado falar com essa moça assim que eu cheguei à agência? Eu precisava mesmo presenciar tudo aquilo?

Essa sim, a moça que me atendeu, também gerente, sabia o que fazer. Simplesmente resolvia as coisas. E explicava. E orientava. Novamente me pergunto: por que não me direcionaram a ela antes? Ela corrigiu meus dados e explicou o prazo certo para que o depósito fosse feito em minha conta – até uma semana – e o tempo que a investigação pode levar – cerca de duas semanas -. Ainda conversamos por uns cinco minutos sobre outras questões e então eu fui embora. Ela inclusive concordou comigo que a fraude tinha cara de ser ação de funcionário do banco.

Eu desconfio mesmo que seja. Embora não descarte essa possibilidade, acho muito pouco provável que o acesso indevido à minha conta se deu pela internet, afinal, eu acesso o site do banco apenas do meu computador pessoal, utilizo softwares atulizados, tenho firewall, antivírus e afins instalados, tomo cuidado com downloads e e-mails falsos, enfim, tudo como manda o figurino. Outra possibilidade é a de que eu tenha usado um caixa eletrônico “batizado” por criminosos, mas isso não justifica a alteração do meu telefone e do número da minha assinatura eletrônica, uma vez que, para isso, são utilizados números diferentes.

À tarde do mesmo dia

Cerca de três horas depois o dinheiro foi depositado na minha conta como “crédito de confiança”. As coisas estavam se resolvendo, finalmente. Mais tarde, o pessoal do Santander que trabalha com redes sociais, diantes das várias manifestações que fiz no Twitter sobre o problema (como essa, essa, essa e essa), entrou em contato comigo.

Apesar de profundamente irritado, não posso negar: esse pessoal me atendeu bem. Explicaram como proceder em casos como este, pediram desculpas pelos transtornos causados e prometeram notificar os responsáveis pelas falhas no meu atendimento, especialmente na agência. Explicaram ainda como cancelar a cobrança de juros causada pela falha e confirmaram que a investigação pode demorar uns 15 dias. Era o tipo de atenção que eu esperava ter recebido logo no primeiro contato com o banco. Por que funciona bem só se você mostrar sua indignação no Twitter?

Foram dois dias de muitas ligações, muitos aborrecimentos e muitas horas jogadas fora. Mas ao menos agora o problema está resolvido, não é mesmo? Errado! Ainda tenho que esperar a conclusão da investigação, afinal, o banco pode simplesmente alegar que eu fiz os saques e descontar o tal do crédito de confiança da minha conta. Aí, meu amigo, não vai ter jeito: é chamar um advogado e partir para os tribunais. Espero, é claro, que isso não aconteça.

E você pode estar se perguntando se eu não vou mudar de banco. Eu bem que gostaria de fazer isso, mas não é tão simples assim, já que há vários fatores a se considerar, por exemplo: no ano passado, fiz um distrato de um apartamento que comprei e não foi entregue no prazo. A construtora está pagando mensalmente os valores devidos a mim. O problema é que a conta bancária que utilizo é esta, que inclusive está mencionada no distrato, portanto, eu tenho que esperar pelo menos esses pagamentos serem concluídos.

E tem mais um detalhe: esse tipo de fraude pode acontecer em qualquer banco, por isso, independente de onde você tem conta, é importante tomar alguns cuidados. Se não fosse por eles, talvez os transtornos tivessem sido maiores. Mas esse é um papo para outro post.

Ao som de Foo Fighters – Arlandria.